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Publicaciones


Resumen de artículos publicados por Borja Casal y entrevistas y menciones sobre él y sus logros profesionales aparecidas en medios:





19 de Marzo de 2015 - Linkedin Pulse

La experiencia de cliente, nuestra asignatura pendiente



Los españoles somos líderes en retail. Las universidades estudian el modelo de nuestros grandes retailers y la competencia trata de replicar su éxito. También en eCommerce tenemos hoy en día muy buenos estandartes, con ejemplos como zara.com y mango.como marcando el camino a seguir.

Sin embargo, pese a tanto sobresaliente, tenemos todavía una asignatura pendiente. Y es que en España, la experiencia de cliente es algo que aún debe mejorar mucho. Países como Reino Unido, Estados Unidos y Francia lideran tradicionalmente este aspecto, que ahora cobra más importancia que nunca.

Desde cómo buscamos a cómo pagamos, nuestra forma de comprar está cambiando. Cada vez compramos más online, a través de alguno de nuestros dispositivos. Ante este reto, las tiendas físicas buscan constantemente ofrecer una experiencia más emocionante en tienda, poniendo énfasis en el factor de entretenimiento. El secreto es alejarse de la mentalidad de vender, vender, vender hacia otra que conecte con nuestro público a través de la tecnología interactiva, con eventos en las tiendas y mucho más.

Cada vez se asocia más la palabra entretenimiento con experiencia y es más creciente la importancia de esta combinación: hemos entrado en la era de las experiencias. En realidad, un back-to-school comercial pues la mezcla de retail y entretenimiento es una práctica que ya se inició a mediados del siglo XIX con el nacimiento en Paris de Bon Marché, unos grandes almacenes con un estilo rompedor y pionero imitado después en las calles de Chicago, Nueva York, Londres...

La idea es sencilla, convertir un viaje aburrido por una tienda en una experiencia interactiva, cultural, alegre, que enganche. Vender y fidelizar, en un mundo como el actual saturado de ofertas, se ha vuelto más y más difícil. Para lograrlo se deben brindar experiencias que lleguen al corazón del consumidor y le hagan partícipe, le despierten de su letargo y capten su atención a menudo robada por el uso casi adictivo que hacemos de nuestros smartphones.

Surge entonces un nuevo fenómeno, el retailtainment, o el arte de conjugar comercio y entretenimiento en las tiendas físicas.

El término fue acuñado por el sociólogo estadounidense George Ritzer (1999), que lo definió como:

  “the use of sound, ambience, emotion and activity to get customers interested in the merchandise and in the mood to buy”  

Hoy en día, en medio de la revolucion digital en la que estamos inmersos, podríamos decir que a esa fantástica descripción le faltaría añadir "mediante la integración de puntos de contacto físico y digitales".

Hemos entrado en la era de las experiencias y mientras los bienes y servicios son cada vez algo más secundarios, es el ambiente que se crea en las tiendas y lo que se experimenta en ellas lo que de verdad importa. Los puntos de venta físicos se están transformando en auténticas embajadas de marca donde poder crear nuevos espacios que permitan a los clientes interactuar y descubrir por sí mismos. Se ha demostrado que el cliente está dispuesto a pagar más por un producto o servicio si somos capaces de que perciba y disfrute de una gran experiencia. La idea por tanto es facilitar al cliente la experimentación y el descubrimiento de la marca. Se trata de empatizar, de enamorar y, en definitiva, de fidelizar.

Más que nunca, las marcas necesitan explotar el entretenimiento y la experiencia como vía de enlace con sus clientes y seguir así el ejemplo que ya viene dando Apple en sus tiendas desde hace años. O Selfridges, y su nuevo concept store en el Reino Unido, con una clara apuesta por lo que ellos llaman retail theatre en donde el objetivo es crear asombro entre sus miles de visitantes diarios.

Los grandes retailers empiezan a tener las herramientas para conocernos cada vez mejor gracias a todo el big data que generamos online/offline. El reto ahora es que cada uno sepa hacer buen uso para ofrecernos una excelente experiencia de cliente, incluso anticipándose a nuestros deseos. En las tiendas físicas entra además en juego el factor humano y la interacción entre dependiente y cliente es clave. Estamos ante super consumidores que demandan super dependientes. De nada sirve tener los mejores sistemas en tienda si nuestros empleados no saben sacar partido de ellos para ofrecer una experiencia de cliente a medida y totalmente personalizada. En España, en este sentido, aún nos queda mucho por aprender.




29 de Diciembre de 2014 - Linkedin Pulse

La tienda que estábamos esperando
La tienda de toda la vida tal y como la conocemos tiene los días contados. En su lugar estamos viendo ya como florece un nuevo tipo de tienda, la tienda que todos estábamos esperando. Estamos ante un renacimiento del retail, un renacimiento digital, que surge para satisfacer las demandas de un nuevo consumidor permanentemente conectado que espera poder buscar, comparar y comprar desde cualquier sitio y a cualquier hora. Los teléfonos inteligentes han propiciado el cambio y surge entonces la necesidad de la tienda conectada, una tienda perfeccionada con lo mejor del comercio online y pensada para capturar el corazón de sus visitantes con experiencias satisfactorias hechas a su medida.

Una tienda inteligente o conectada es aquella donde tiene lugar una hibridización entre lo local y lo global, entre los mundos físico y online, aprovechando las ventajas de cada uno de ellos para ofrecer información relevante y una experiencia de marca sin fisuras. El ejemplo más comentado es el flagship de Burberry en Londres, pues la tienda ofrece al visitante detalles como sus magic mirrors, espejos inteligentes que nos muestran cómo se hizo y se desfiló con la prenda que nos estamos probando. Aunque lo que verdaderamente cautiva, y sin duda destaca más en la tienda, son los momentos en los cuales por medio de audio y video walls nos vemos envueltos en una experiencia audiovisual que abarca todo el espacio y nos sumerge en el universo de la marca y su característico lifestyle.

Sin embargo, no se trata de replicar la tienda online en un espacio físico olvidando las ventajas del comercio tradicional, como ha hecho Burberry donde por ejemplo no se puede pagar en efectivo (quizás su posicionamiento dentro del segmento del lujo lo justifique, pero aún así supone menos conveniencia para el cliente). Se trata de conectar personas, dispositivos y datos para ofrecer mejores experiencias y satisfacer clientes que, en otro tiempo, habrían abandonado la tienda bien por la falta de stock, por la necesidad de esperar incómodas colas, o que ya no volverán debido a una pobre experiencia de compra que no haya aportado valor ni haya resultado memorable. Entender cuándo y cómo hacer uso de las nuevas tecnologías y saber comunicar y aportar valor con ellas es la clave de la tienda conectada.

Y es que por mucho que hayamos evolucionado hacia la facilidad y comodidad de la compra online, el problema de las tallas, el no ser capaz de extender la mano y tocar físicamente un artículo o el no poder poner una cara real al servicio al cliente son a día de hoy inconvenientes muy presentes en la mente de los compradores. Es por estas razones principales y más, que la tienda física está recuperando su protagonismo gracias a los beneficios que aporta la tecnología y a saber explotar mejor sus ventajas de siempre.

El gran beneficiado será sin duda el consumidor que pronto podrá interactuar con las marcas en tiendas hechas a su medida, con lo mejor del online y el offline y con dependientes a su mismo nivel centrados en brindar experiencias inolvidables.

Para los retailers son también muy buenas noticias, pues la digitalización va a permitirles diseñar y hacer tiendas mucho más eficientes. La tienda conectada nos permite tener todo el inventario a la vista y poder hacer uso de las opciones de envío dejando así paso a formatos de tiendas más pequeñas donde poder centrarnos en ofrecer experiencias para vivir e interactuar con la marca y, en definitiva, para fidelizar clientes que sean duraderos y no solo puntuales. 




9 de Diciembre de 2014 - Linkedin Pulse

La omnicanalidad, el siguiente paso en eCommerce y retail márketing



Primero surgieron las ventas multicanal como respuesta a nuevos hábitos de consumo y en un intento de optimizar y ampliar el abanico de canales de compra disponibles con el eCommerce, los dispositivos móviles, las redes sociales, o las Apps. Sin embargo, más tarde los retailers vieron como esto ya no era suficiente para poder atraer y conquistar a un consumidor diferente, más reflexivo, y en constante búsqueda de estímulos. Personas que hacen uso de múltiples dispositivos y canales desde múltiples localizaciones e investigan con el fin de descubrir cuál es la mejor propuesta, teniendo en cuenta la experiencia global, el lifestyle del que quiere ser parte, el inventario disponible, su precio, o la flexibilidad de compra.

Los smartphones propiciaron la aparición de este cliente conectado o cliente omnicanal y como respuesta surge la necesidad de la tienda conectada y de una nueva estrategia, la omnicanalidad, que se centra en este consumidor digital de hoy y que nos permita tener una visión más amplia, de 360º, y así poder acompañarle. Ahora el customer journey es mucho más dinámico, no es tan lineal como en la multicanalidad. El objetivo pasa de facilitar la compra a través de cuantos más canales mejor, a proporcionar la mejor experiencia independientemente de donde empieza o acaba, en el momento que ocurre o del número de canales en los que hay contacto.

La estrategia omnicanal centra todas las miradas en el cliente y hace posible que experimente la marca de forma uniforme a través de todos los canales por medio de un único mensaje y haciendo irrelevantes cosas hasta ahora capitales como cuál es el punto de encuentro o donde finaliza la interacción.

El consumidor actual ya no es tan fiel a las marcas. Ahora hay que enamorarlo mediante usos creativos de la tecnología junto con un mensaje consistente a través de todos los canales. Solo así vivirán una experiencia satisfactoria, que les enganche y que les haga volver. Experiencias a medida, personalizadas para que cada persona se sienta protagonista y parte de la marca. El intercambio de emociones es fundamental porque cuando la gente participa de forma activa, el mensaje se graba en su memoria y se convierte en recuerdo. La interactividad crea más fidelización que cualquier clase de publicidad al uso.

Mientras que Alemania, Reino Unido y Francia, los mercados digitalmente más maduros de la UE, han adoptado con rapidez la omnicanalidad, en España está costando más porque el nivel de transformación digital de las empresas es menor. Sin duda, una auténtica paradoja pues el consumidor español si es de los más avanzados del continente y ya ha demostrado su enorme interés por la innovación siendo considerado un early adopter de las nuevas tecnologías.

Los españoles hemos adoptado ya lo digital en muchos aspectos de nuestra vida, y, sin embargo, la mayoría de nuestros retailers todavía no lo han hecho. Ya sea por tener unas estructuras demasiado grandes o por falta de una mentalidad adecuada, el caso es que muchos todavía están poniendo al día sus tiendas online e implantando una estrategia multicanal.

En nuestro país tan solo algunas empresas como Adolfo Domínguez o el retailer/consultoría Barrabés han sabido ver esa evolución y han adoptado ya abiertamente una estrategia omnicanal. Las reglas del juego han cambiado y, de la misma manera, han de hacerlo todos los jugadores. El consumidor ya lo ha hecho y ahora le toca el turno a los retailers y las marcas. Para aquellos que sepan abrazar las nuevas tecnologías y comprender como hoy en día los consumidores hacen uso de ellas en todos los aspectos de su estilo de vida, el futuro se presenta prometedor.

Y es que no solo los retailers tradicionales han visto esta necesidad y sus ventajas sino que incluso muchos pure players del comercio electrónico están apostando ya por tener una presencia omnicanal. Hace apenas unos días se confirmaban los rumores de que Amazon abrirá una tienda física propia antes de final de año. Pero también sus grandes competidores, como el gigante asiático Alibaba, han movido ficha ya con ambiciosas adquisiciones de centros comerciales. Falta por ver cómo afrontarán ambas el reto de servir emociones en el mundo offline, el mundo físico; de si serán capaces de mantener el mismo nivel de experiencias satisfactorias al que nos tienen acostumbrados en el online. Al fin y al cabo, ahora ya no van a jugar en casa.

La omnicanalidad supone el siguiente paso en retail márketing y eCommerce, la evolución lógica para integrar ambos y el resto de canales aprovechando todas sus ventajas y conseguir fidelizar a las personas por medio de experiencias satisfactorias acordes con sus necesidades actuales.




5 de Diciembre de 2014 - Linkedin Pulse

La clave del nuevo retail



Vivimos un auténtico nuevo renacer de las tiendas físicas tal y como las conocemos tradicionalmente. Un cambio similar o mayor al de los años 60, cuando de despachar se pasó a vender y el propio cliente tuvo acceso directo a los productos que buscaba. Hoy en día, gracias a las nuevas tecnologías, el retail se está adaptando a la nueva era digital y más concretamente a un público más evolucionado, más informado e hiperconectado que demanda y espera encontrar en tienda física las ventajas que ya le proporciona el online: una experiencia personalizada, mayor conveniencia y utilidad.

El retail está viviendo una transformación digital que supone un exigente reto de adaptación tecnológico pero también requiere un cambio de mentalidad. La atención debe girar ahora en torno al cliente y no al producto o la marca. Nos encontramos ante personas que ya no sólo buscan comprar productos o servicios, sino que quieren coleccionar experiencias. Vender y fidelizar, en un mundo como el actual saturado de ofertas, se ha vuelto más y más difícil. Para lograrlo se deben brindar experiencias que lleguen al corazón del consumidor y le hagan partícipe.

Por este motivo la tienda física, único interfaz entre las personas, las marcas, la tecnología y el comercio, sigue siendo extremadamente útil y estando muy viva. Tan sólo necesita asumir una dimensión mayor y adaptarse a las necesidades del nuevo consumidor. Y la clave está en aumentar esa utilidad como un plus que mejora la experiencia, lograr conectar a nivel personal, divertir, y hacer que la gente forme parte de la marca. El uso de nuevas tecnologías y su aprovechamiento a través de una estrategia omnicanal es fundamental.




31 de Octubre de 2014 - Linkedin Pulse

Marcando el camino a seguir en el campo de las experiencias y la interacción con la marca



Inmersos como estamos en plena revolución digital, ha surgido para las empresas y las marcas la necesidad imperiosa de diferenciarse, aportar valor y centrarse en las personas ofreciendo experiencias innovadoras en las que éstas sean las protagonistas.

La razón es que nos encontramos ante personas más informadas e hiperconectadas que ya no solo buscan comprar productos o servicios, sino que quieren coleccionar experiencias. Vender y fidelizar en un mundo como el actual saturado de oferta se ha vuelto más y más difícil y logralo pasa cada vez más por brindar experiencias que lleguen al corazón del público y le hagan partícipe.

Es en este contexto que el pasado 13 de Octubre una multitud tomó la Plaza de Callao de Madrid para vivir in situ y a una escala nunca vista en nuestro país, la primera experiencia cinematográfica de realidad aumentada en el mundo. Un evento innovador de FOX España TV y una experiencia única mediante la cual algunos de los presentes tuvieron la oportunidad de convertirse en protagonistas de sus series favoritas sumergiéndose en el universo de The Walking Dead, Homeland, Marvel's Agents of S.H.I.E.L.D. o Sleepy Hollow. Un desafío a las leyes de la física y la lógica que abarcó varios edificios de la icónica plaza y permitió a los viandantes y a los fans allí congregados experimentar una secuencia de cine en primera persona gracias a la realidad aumentada.

Esta tecnología hace uso de las últimas técnicas de creación en 3D mediante las cuales consigue integrar elementos digitales en el espacio real y, a diferencia de la realidad virtual, que se basa en sumergir al usuario en un ambiente 100% artificial, permite que la experiencia se mantenga en el mundo real y resulte más cercana y tangible. Sus posibles usos son ilimitados y ya se está empleando extensamente como base de aplicaciones y experiencias en campos tan diversos como la medicina, la industria del entretenimiento, el turismo, la reparación de maquinaria, la arquitectura, y, como no podía ser de otra manera, en la publicidad y la comunicación de las empresas que aún están descubriendo todo su potencial.

La experiencia audiovisual que se pudo vivir en el epicentro del espectáculo de nuestro país y que abarcó varios de los edificios de la plaza de Callao supuso una declaración de intenciones y un ambicioso reto tecnológico con más de 300 profesionales involucrados y más de mil horas de trabajo a cargo de la agencia española Wildbytes.

En Wildbytes, con sedes en Madrid y Nueva York, vivimos para innovar y diseñar experiencias diferentes e impactantes mezclando arte y tecnología, uniendo lo digital y lo emocional.

Nos gusta sorprender y anteriormente ya lo hicimos participando y desarrollando otras experiencia únicas e innovadoras esta vez al otro lado del Atlántico y en un espacio todavía más exigente como es Times Square en la ciudad de Nueva York. Este enclave único, con 39 millones de visitantes al año, es el lugar turístico más concurrido del mundo y uno de los escenarios más competitivos a nivel publicitario.

La misión en primer lugar fue ayudar a que Forever 21, uno de los retailers de moda más conocidos del país, inaugurarse con la mayor repercusión posible su tienda insignia por medio de una experiencia impactante que la hiciese destacar sobre el resto de estímulos de la plaza. Wildbytes, en asociación con la agencia Space150, jugó un papel fundamental en la investigación, producción y desarrollo de la primera pantalla interactiva de Times Square.

Una pantalla que ya desde su estreno se ganó el cariño y la admiración de los neoyorquinos y los miles de visitantes por medio de distintas modelos a tamaño gigante que interactúan con la multitud que pasa frente a ella. Para hacerlo posible se emplean cámaras de alta resolución y software de visión por ordenador hecho a medida que ofrece diversas interacciones en las que las modelos juegan y transforman a los viandantes gracias a técnicas de realidad aumentada.

Un año después y en el mismo escenario, otro conocido retailer como American Eagle Outfitters, quiso abrir un espacio innovador para su marca dirigida a niños y de nuevo Space150 y Wildbytes unimos fuerzas para sorprender a niños (y adultos) con una experiencia interactiva que permite a los pequeños visitantes de la tienda hacer su debut como estrellas del rock, frente al enorme público de Times Square.

El resultado, unos usos de las últimas tecnologías tremendamente llamativos y efectivos que son disfrutados a diario y sin interrupciones por más de 500.000 personas y que como ahora en nuestro equivalente patrio de Callao han marcado el camino a seguir en el campo de las experiencias y la interacción con la marca.

Y es que no hay nada más potente y eficaz que hacer tangible lo intangible. Si hay una cosa que la gente nunca olvida es cómo se le hizo sentir y de eso sabemos mucho en Wildbytes, una agencia que está jugando un papel protagonista en la nueva era digital y en el diseño de usos creativos de la tecnología con el fin de crear experiencias para vivir, compartir y recordar.




Noviembre de 2014 - Digital Business News

La experiencia lo es todo en la era digital



27 de Junio de 2014 - Revista Emprendedores

El poder de las tiendas efímeras: 5 casos de éxito






Noviembre de 2012 - Revista Emprendedores

Tiendas online que han llevado el negocio también a pie de calle







Noviembre de 2002 - Diario El Mundo

“Virus”: Microrrelato futurista sobre realidad virtual y ciberseguridad


Bond se había enfrentado a un peligro desconocido para él hasta entonces. La máquina respondió en un microsegundo: “Has perdido 2,47 kilogramos, tu presión sanguínea es estable y tu pupila derecha está 0,000247 grados corrupta. No estas infectado.” El villano capturado era un adicto a la realidad virtual y era en ese mundo donde cometía sus fechorías y donde sólo se le podía dar captura. Oculto entre la red de redes su propósito era expandir el caos informativo y provocar la destrucción de la Tierra. Su cuerpo había tenido demasiadas conexiones y ahora sufría sus efectos secundarios. En el mundo real era conocido como Virus. Su cuerpo estaba lleno de ellos...

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